Rozmowy z kierowcami przy zleceniu

Do systemu podłącza się numer WhatsApp Business należący do firmy, a nie wspólny numer dostawcy oprogramowania. Nadawcą wiadomości jest więc spedycja, którą kierowca zna, i to jej nazwa wyświetla się w telefonie odbiorcy.

Praktyczna konsekwencja jest taka, że korespondencja zostaje w firmie. Kiedy spedytor idzie na urlop albo zmienia pracę, historia rozmów z przewoźnikami nie znika razem z jego telefonem, a osoba przejmująca zlecenie widzi wszystko, co zostało ustalone.

Wiadomość wychodzi z konkretnego zlecenia, a odpowiedź wraca do tego samego miejsca — razem z godziną i autorem. Dyspozytor nie musi szukać w telefonie, kto i kiedy potwierdził awizację, bo zapis stoi obok danych przewozu.

To samo dotyczy przewoźników podwykonawców. Ustalenia dotyczące podstawienia auta, opóźnienia albo dodatkowego postoju są częścią dokumentacji zlecenia, a nie ustną historią, którą trzeba odtwarzać przy reklamacji.

Najczęstszym załącznikiem nie jest tekst, tylko zdjęcie: podpisany list przewozowy, kwit paliwowy, uszkodzona paleta na rampie. Zdjęcie przysłane w rozmowie trafia do plików zlecenia, więc osoba przygotowująca fakturę nie czeka na oryginały, żeby zobaczyć, czy dostawa doszła bez zastrzeżeń.

Papierowy obieg to nie zastępuje — oryginały nadal jadą do biura tam, gdzie kontrahent ich wymaga. Skraca za to czas między dostawą a momentem, w którym firma wie, że może wystawić fakturę.

Wątek prowadzony jest przy numerze telefonu, a nie przy pojedynczym zleceniu — dokładnie tak, jak wygląda to w telefonie kierowcy. System pokazuje obok rozmowy, którego przewozu ona w tej chwili dotyczy, więc dyspozytor ma kontekst, a kierowca nie musi zaczynać wiadomości od numeru zlecenia.

Druga rzecz to język. Wiadomość przychodząca po ukraińsku, rumuńsku czy węgiersku jest tłumaczona na język, w którym pracuje spedycja, a odpowiedź wraca do kierowcy w jego języku. To zwykle decyduje o tym, czy pytanie o godzinę rozładunku zostanie zrozumiane za pierwszym razem, czy po trzech próbach i telefonie do kolegi, który tłumaczy.

WhatsApp nie jest kanałem, w którym można pisać do kogokolwiek i kiedykolwiek. Swobodną wiadomość da się wysłać wyłącznie w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości odbiorcy. Poza tym oknem zaczepka z inicjatywy firmy wymaga szablonu wcześniej zatwierdzonego przez operatora kanału.

Dlatego powiadomienia wychodzące z systemu — przypomnienie o brakującym dokumencie, ponaglenie zadania — korzystają z zatwierdzonych szablonów, a rozmowa toczy się już swobodnie. Warto to wiedzieć przed wdrożeniem, bo jest to reguła kanału, a nie ograniczenie oprogramowania.

Numer telefonu kierowcy albo osoby kontaktowej u przewoźnika jest danymi osobowymi i tak jest traktowany: administratorem pozostaje firma, która prowadzi korespondencję, a Intelit przetwarza te dane na jej polecenie. Opisuje to nasza polityka prywatności.

Z tego samego powodu kanał nadaje się do spraw związanych z realizacją przewozu, a nie do wysyłki handlowej. Kierowca, który dostaje pytanie o godzinę rozładunku, odpowiada; ten sam kierowca zablokuje numer, z którego przychodzi oferta.

Zgłoszenie szkody, wezwanie do zapłaty i wszystko, co może trafić do sądu, powinno iść mailem albo listem — nie dlatego, że rozmowa jest mniej wiarygodna, lecz dlatego, że kontrahent i ubezpieczyciel oczekują innego formatu. System wysyła te dokumenty mailem i tak zostaje.

WhatsApp jest natomiast najszybszym sposobem, żeby dowiedzieć się, gdzie stoi auto i dlaczego. To rozróżnienie warto zrobić na starcie wdrożenia, bo próba przeniesienia całej korespondencji do jednego kanału kończy się tym, że część spraw ginie.